Como calcular o NPS
A fórmula para chegar ao índice do NPS através da pergunta base é bastante simples:
% de clientes satisfeitos - % de clientes detratores = NPS - Net Promoter Score
Um índice de -100 a 100 mostrará em qual posição sua empresa se encontra. Certamente, o mercado em que sua empresa atua, bem como o tipo de produto ou serviço fornecido, têm interferência direta na interpretação do índice. Mas de uma forma geral, percentuais de NPS entre 0 e 50 indicam que sua empresa está numa “Zona de Aperfeiçoamento”, no geral negativa. Isso deve servir como alerta para melhorias em seus processos.
Entre 50 e 75 você está numa “Zona de Qualidade”. Um bom número de clientes está satisfeito com seus serviços, é leal e indicaria sua empresa para outros potenciais clientes. Há bastante espaço para crescimento, mas você já pode dizer que atende seus consumidores com qualidade. Apenas atente- se a alguns detalhes com o objetivo de melhorar este percentual.
Por último, a “Zona de Excelência”, com o índice entre 75 e 100. Este patamar é atingido apenas pelas empresas que atingiram excelência em qualidade dos produtos e serviços prestados. Você não deve se estagnar (pois os negócios são constantemente mutáveis), mas pode afirmar que tem muitos clientes satisfeitos e leais. Você está no melhor caminho possível.
Mostrar como é feito o cálculo do NPS e tipos de clientes: Detratores, Neutros e Promotores. Pode usar o texto do link pois eu sou o autor.

A metodologia do Net Promoter Score


É extremamente simples, não sendo necessário implementar processos complexos. Portanto, você pode começar a usá-la imediatamente. Porém, como toda ferramenta, você precisa de conhecimento dos processos para tirar o máximo de proveito.


A aplicação da metodologia
As perguntas pode ser aplicada aos seus clientes de diversas maneiras. Contudo, é necessário criar um formulário adequado ao canal de utilização. Foque apenas nas perguntas principais da metodologia: “Em uma escala de 0 a 10, o quanto você indicaria nossa empresa para um amigo?”, com as opções de resposta, que devem estar organizadas de 0 a 10 para a opção de escolha do cliente, e “Em poucas palavras, descreva o que motivou a sua nota sobre a indicação”. Esta segunda questão, no entanto, permite uma análise dos comentários, aprofundando mais acerca dos problemas da empresa.


A interpretação do NPS
Conforme a nota informada pelo cliente na questão quantitativa - de 0 a 10 -, ele integra uma classificação: