A importância da implementação de um programa permanente de experiência do cliente


Os resultados obtidos através do Net Promoter Score não devem ser findados. Não basta, por exemplo, saber que sua empresa se encontra numa Zona de Aperfeiçoamento e não fazer nada sobre isso esperando que um dia, naturalmente, ela evolua para uma Zona de Qualidade ou Excelência. A análise de dados deve ser utilizada para a tomada de decisões em prol de melhoria de processos.
O poder desta metodologia está em fornecer um índice que pode ajudá-lo a tomar medidas imediatas para gerar melhoria nos índices de satisfação dos seus clientes. Por isso, é de extrema importância a implementação de um programa permanente de Experiência do Cliente.

A evolução dos índices de satisfação

O NPS é uma excelente metodologia para fazer parte de um programa permanente de Experiência do Cliente. Seus índices devem ser consolidados constantemente para acompanhar a evolução da satisfação do cliente perante as medidas tomadas. Dessa forma é possível, inclusive, analisar o impacto das ações internas de sua empresa na percepção de seus clientes.
Uma mudança na política de atendimento ao liente, que ocasiona a queda do índice NPS, por exemplo, deve ser encarado com um forte indício de que a modificação não foi uma decisão sábia, visto que ocasionou um impacto negativo. Lembre-se que para afirmar questões como essa, é necessário avaliar além dos números. As informações qualitativas sobre a insatisfação de seus clientes serão essenciais para a tomada de decisões mais certeiras.

Um programa permanente de Experiência do Cliente é fundamental para qualquer empresa que queira atingir a Zona de Excelência. A partir do momento que ela é atingida, além da fidelização dos clientes atuais, aumenta-se consideravelmente a possibilidade de indicações dos seus produtos ou serviços para a rede de contatos do seu consumidor. Isso impacta,
inclusive, na quantidade de pessoas que passam a defender a sua marca em ocasiões de insatisfações atípicas, inclusive em canais com ampla audiência e rápida propagação de informações, como as redes sociais. É o que acontece com empresas como a Apple, que investem veemente no pós-venda.