NET PROMOTER SCORE (NPS):
A FERRAMENTA DE OURO PARA SATISFAÇÃO DE CLIENTES


Todos os gestores almejam a completa satisfação de seus clientes. Medir a qualidade dos produtos ou serviços prestados, bem como o contentamento do seu consumidor perante o atendimento fornecido é de extrema importância para adequação de processos em prol de melhorias que tragam, consequentemente, novos clientes.

“Em uma escala de 0 a 10, o quanto você indicaria nossa empresa para um amigo?”. Com essa pergunta se inicia o processo da metodologia denominada Net Promoter Score (NPS): com uma questão simples, fácil de responder e de aplicar, ela permite à sua empresa verificar o grau de satisfação e lealdade dos seus clientes.

Esta metodologia como métrica de avaliação da experiência do cliente. Mas não apenas as gigantes do mercado podem aderir a esta metodologia. Devido à facilidade de uso, ela pode ser usada por negócios de todos os portes e segmentos.

HISTÓRIA


O Net Promoter Score teve seu surgimento em 2003, quando Fred Reichheld publicou o artigo “One Number You Need to Grow” na Harvard Business Review. O autor deu continuidade aos estudos sobre o tema, desenvolveu ainda mais a teoria e lançou, em 2006, “The Ultimate Question: Driving Good Profits and True Growth”. Em 2011, ele ainda publicaria “One Number You Need to Grow”, novamente pela Harvard Business Review.

Reichheld já era um pesquisador e autor conhecido na área de lealdade do cliente. Ele percebera que as pesquisas tradicionais de satisfação não tinham o poder de mensurar o grau de lealdade com razoável precisão, além de não oferecerem ferramentas que permitissem às empresas buscar mudanças.

Juntamente ao time de sua empresa, a Bain & Company, ele aprofundou suas pesquisas em busca da descoberta sobre qual era a pergunta que se mostraria mais precisa em prever o comportamento do cliente no pós-venda. A equipe utilizou como objeto de estudo 14 empresas aos quais, em 11, a questão que se mostrou mais eficiente foi “Em uma escala de 0 a 10, o quanto você indicaria nossa empresa para um amigo?”.

Hoje, após diversas outras contatações de sucesso com a metodologia, várias marcas renomadas, utilizam o NPS para medir o grau de satisfação e lealdade de seus cliente.